Wann immer und wo immer wir ein Business aufziehen oder ausbauen wollen, steht die Beschäftigung mit dem Kunden an erster Stelle.
Natürlich will jeder Selbständige und jedes Unternehmen zufriedene Kunden. Aber tun sie auch wirklich alles, um Kunden zu begeistern.?
Ich selbst habe einen starken Kundenfokus. Vermutlich, weil ich schon seit vielen vielen Jahren Digitalisierungsprojekte begleite, die den Customer Service und den Kunden im Fokus haben.
Und ich hoffe, dass alle meine Klienten auch bestätigen können, dass ich ihr Wohl an vorderste Stelle setze. In meinen Trainings spule ich nicht einfach mein Programm ab. Ich versuche immer, mich an den Interessen, Nöten, Situationen meiner Klientinnen zu orientieren, fleixibel auf sie einzugehen.
Zufriedene Kunden bringen nachweislich deutlich mehr Umsatz
Ich glaube also fest daran, den Kunden in den Mittelpunkt unserer Arbeit zu stellen. Neben der moralischen Notwendigkeit, die das für mich hat, gibt es weitere wichtige Vorteile:
Zufriedene Kunden empfehlen weiter und sorgen somit für mehr Kunden.
Zufriedene Kunden sind treuer und wechseln nicht so schnell zum Wettbewerb
Zufriedene Kunden geben mehr Geld aus
Zufriedene Kunden kosten weniger Aufwand im Kundenservice
Ich würde sagen, das spricht für sich.
Ein weiterer super interessanter Aspekt: Innovation
Das ist der Kern der Innovationen und wird von vielen erfolgreichen Startups und auch Global Playern vorgemacht.
Aber vielleicht lohnt sich zunächst ein Blick in die Vergangenheit
Traditionell bieten Unternehmen ihren Kunden oder Geschäftspartnern Konditionen an, die vor allem gut für sie selbst sind. Und auf den ersten Blick macht das vielleicht auch noch Sinn. Auch für euch, schließlich müsst ihr ja von etwas leben.
Aber - jetzt kommt das große Aber:
Wenn wir uns erfolgreiche, innovative Unternehmen anschauen, dann sind die in der Regel ganz anders vorgegangen.
Innovative Unternehmen sind häufig auch disruptive Unternehmen.
Disruptiv heißt, dass diese Unternehmen eine Branche guerillamäßig angreift und komplett umkrempelt.
Disruptive Angreifer kehren die Verhältnisse um und begeistern Kunden
Und diese Angreifer von etablierten Geschäftsmodellen tun häufig das Gegenteil. Sie schaffen Angebote, die für Kunden wie ein Geschenk des Himmels wirken. Und das zahlt sich aus!
Jedes Unternehmen der Welt wird zunächst einmal sagen, dass der Kunden bei ihnen im Mittelpunkt steht. Und meistens ist das gelogen. Eigentlich stehen sie fast nie im Mittelpunkt.
Es wird ihnen nicht das Maximum angeboten, sondern das Minimum, das, was es gerade so braucht, um sie bei der Stange zu halten. Solange der Kunde nicht abspringt sind die Firmen zufrieden. Und sie kommen gar nicht auf die Idee, über dieses Minimum hinauszugehen und für echte Begeisterung zu sorgen.
Sie optimieren die Produkte stattdessen auf ihr Quartalsergebnis, auf persönliche Karrierechancen, auf das Ausbooten der Wettbewerber, auf ihre Auslastung usw.
Die wahre Begeisterung der Kunden steht sehr weit unten auf der Liste.
Genau da setzen Erfinder, Disruptoren an, die Märkte verändern. Sie sehen genau da ihre Chance, indem sie mit den ungeschriebenen Gesetzen der Branche brechen.
Beispiel Luftfahrt:
Auch wenn alle Pasagiere mehr Beinfreiheit wünschen, rücken die meisten Fluglinien die Sitzreihen immer enger zusammen. Kunden haben nie gesagt, dass sie für niedrige Preise eingequetscht reisen möchten. Sie möchten preiswert reisen und trotzdem bequem sitzen. Die Verdichtung entspricht also nicht dem Kundenwunsch, sondern dem Trachten der Fluggesellschaften nach mehr Gewinn.
Angreifer/Disruptoren überlegen, wie sie das Reisen wieder angenehmer gestalten. Und trotzdem preiswert.
Hyperloop oder Personendrohnen beispielsweise möchte das Reiseerlebnis grundlegend verbessern und trotzdem verbilligen
Digitale Angreifer gehen also anders vor.
Sie möchten in bestehende Märkte eindringen oder neue Märkte kreieren. Deshalb müssen sie anders denken als etablierte Anbieter.
Wenn man also grundsätzlich anders sein möchte als die Platzhirsche, muss man das Gegenteil machen.
Traditionelle Firmen optimieren ihr Angebot auf sich selbst. Also optimieren die Angreifer ihr Angebot auf den Kunden. Und zetteln so eine Revolution an. Etwas, was Kunden noch nie erlebt haben. Deshalb laufen sie in Scharen über.
Beispiele:
Kunden wollten schon immer ein unbedingtes Umtauschrecht haben. Ohne Einschränkungen, ohne Quittung aufheben usw. Der Handel hat da zu lang gezögert. Amazon und Zalando bieten es an.
Kunden möchten ihre Bestellungen sofort nach Hause geliefert bekommen. Amazon hats angeboten. Neckermann und Quelle sind vom Markt verschwunden. Otto hat rechtzeitig umgedacht und überlebt.
Kunden möchten für das Porto nicht zahlen. Amazon hat Prime erfunden und damit das erfolgreichste Kundenbindungsprogramm der Welt.
Mit den Beispielen will ich zeigen, dass am Ende der gewinnt, der seine Kunden begeistert.
Deshalb die Empfehlung an euch, euch immer die Frage zu stellen:
Was kann ich tun, um meine Kunden zu begeistern (und zwar so hart das klingt: egal was es kostet!).
Was kann ich meinem Kunden anbieten, dass er nicht nein sagen kann.
